De renovatie zit erop. Een fraai project waarbij de installaties en de gebruiksvriendeljikheid voor bewoners nog wel aandachtspunten zijn. Ook is het vooral opzichter Mart niet in de koude kleren gaan zitten. Als persoonlijk aanspreekpunt hield hij gedurende het hele traject kantoor in de straat waar iedereen kon binnenlopen. Een zeer persoonlijke aanpak waar menig bewoner dankbaar gebruik van maakte, maar qua efficientie soms wat te wensen overhield.
Woningcorporatie aan het woord
Chris Faro en Mart Remeijsen namens woningcorporatie Tiwos
Chris, senior beleidsadviseur volkshuisvesting: ‘Laten we stellen dat we vooral veel geleerd hebben. Zo hebben we teveel beloofd. Met het verdedigen van onze ambitieuze planning hebben we zoveel energie en tijd verspild, zonde.’ Mart vult aan: ‘Het draait om verwachtingsmanagement. Een bewoner wil gewoon weten wat er wanneer gebeurt en hoe hij ervoor gecompenseerd wordt, in dit geval conform de ongemakkenvergoeding bij groot onderhoud. De volgende keer calculeren we ruimte in voor tegenvallers. Dan is eventuele uitloop alleen ons probleem en niet dat van de bewoners.’ Wat ook eenmalig was, was het op z’n kop gooien van een hele straat.
Wekenlang stonden huizen in de steigers met hopen zand voor de deur en een bouwkraan, die lang niet altijd in bedrijf was. Chris: ‘Voortaan renoveren we liever twee huizen van top tot teen voor we doorgaan naar de volgende. En pakken we bij voorkeur de binnen- en buitenkant los van elkaar aan om de impact op het leven van bewoners te minimaliseren. Dan kunnen we ook meer focussen op het positieve verhaal van zo’n renovatie, in plaats van klachten afhandelen en steeds opnieuw individueel uitleggen waarom de straat nog steeds openligt en woningen niet volledig zijn afgewerkt.’
De volgende keer calculeren we ruimte in voor tegenvallers; dan is eventuele uitloop alleen ons probleem en niet dat van de bewoners.
Gezamenlijke leerschool
Persoonlijke gesprekken zijn enorm arbeidsintensief, maar absoluut essentieel bij ingrijpende renovaties als deze.
De corporatie communiceerde als een, samen met de bouwer. Een bewuste keuze.
Mart: ‘We streven altijd naar een co-productie, ieder vanuit zijn specialisme. Zo heeft de bouwer een betere kijk op de techniek en op praktische zaken als energievoordeel. Wij kennen de bewoners beter en hebben jarenlange ervaring met communicatietrajecten – hierbij doel ik ook op het behandelen van bezwaren.’
Chris: ‘De hele plan- en conceptontwikkeling is in samenspraak gegaan en werd tussentijds aan de bewoners getoetst. Dit traject was zowel voor ons als voor Ballast Nedam een waardevolle leerschool. Verschillen van mening werden altijd gereduceerd tot een eenduidig antwoord naar buiten toe. Dat werkt prettig. Voorwaarde is een duidelijke rolverdeling. Deze keer was er teveel overlap, maar dat is inherent aan een proefproject met veel nieuwe situaties. We ontdekten ook dat bepaalde verzoeken om individuele aanpassingen – denk aan een kattenluik – bij meerdere huishoudens speelden. Goed om in de toekomst al antwoorden en oplossingen paraat te hebben, dat komt de efficientie ten goede.’
Persoonlijke aanpak
Chris: ‘Met een grootschalige renovatie als deze kom je niet weg met een folder in de bus. Zo hebben we meegemaakt – overigens bij een ander project – dat een bewoner onder het mom ‘stekkers kosten stroom’, de stekker uit de zonnepanelen had getrokken.
Persoonlijke interactie en uitleg is weliswaar arbeidsintensief, maar essentieel! Het resulteerde zelfs in 100% bewonersparticipatie, een geweldige score. Het proefslapen was ook voor herhaling vatbaar, want leerzaam voor alle partijen: wat werkt, wat mist er nog? Het haalde bijvoorbeeld veel bezorgdheid weg over slapen met de ramen dicht; dit beviel bewoners in de praktijk prima.’
Het proefslapen was voor herhaling vatbaar en ontzettend leerzaam voor alle partijen.
Verbeterpunten
- Verwachtingsmanagement: voortaan plannen we liever te ruim dan te ambitieus.
- Bij voorkeur buiten- en binnenrenovatie scheiden: de combinatie heeft een te grote impact op mensen wanneer dit gebeurt in bewoonde staat, en maakt de planning/logistiek nodeloos gecompliceerd.
- De monitoring van energiebesparing en -verbruik: werkt momenteel online, maar veel huishoudens hebben geen internet. Apparatuur moet zelf in staat zijn om een signaal uit te zenden wat betrouwbaar op afstand kan worden afgelezen (zonder kosten voor huurder of corporatie), een internetabonnement van de huurder moet hier geen randvoorwaarde voor zijn.
