Bij de start van het project heb je wellicht een Plan van Aanpak gemaakt met daarin de communicatiemiddelen en -strategie tot aan deze fase: de voorbereiding van de verbouwing. Tijd dus om een nieuw of aanvullend communicatieplan en nieuwe planning richting bewoners te maken. Hoe zorg je ervoor dat alle benodigde informatie bij bewoners terecht komt op een manier die past bij de doelgroep? Zorg ervoor dat van tevoren helder is welke doelen je wilt bereiken. Maak op basis van deze doelen een plan en check ook tussentijds of de beoogde doelen behaald worden. Een doel kan bijvoorbeeld zijn:

• Alle bewoners weten wanneer hun woning aangepakt wordt.

Bewonerscommunicatie gaat om het managen van verwachtingen. Bewoners hebben soms geen idee waar ze aan toe zijn en daar moet je extra alert op zijn.
Dit zijn de relevante onderwerpen voor bewoners tijdens de voorbereiding:

• Hoe gaat de woning eruit zien?
• Welke eventuele veranderingen zijn er tussen de modelwoning en het uiteindelijke resultaat?
• Hoe zien die woonlasten er straks uit (presentatie Energieprestatievergoeding)?
• Wat krijgen bewoners wel en wat niet? Krijgen zij een vergoeding?
• Hoe ziet de planning van de werkzaamheden eruit (algemeen en individueel)?
• Hoe kunnen bewoners zich voorbereiden?
• Welke gedragsafspraken maken we rond de bouwplaats en tijdens de werkzaamheden in de woningen?
• Wat gebeurt er bij schade?
• Waar kunnen bewoners terecht met vragen, opmerkingen en klachten?
• Wat verandert er voor bewoners qua wonen na de renovatie?
• Hoe werkt het huis technisch?
• Wat moet er geregeld worden bij de energieleverancier?
• Welke nazorg is er achteraf?

Kijk goed naar welke middelen je inzet om bovenstaande goed over te laten komen op bewoners. Bespreek niet alles in één keer, verdeel de informatie in logische stukken.

De renovatie brengt veranderingen met zich mee die bewoners zullen merken na de oplevering. Zij gaan bijvoorbeeld elektrisch koken, slapen in de toekomst met de ramen dicht en hebben te maken met nieuwe installaties in het huis. Breng in kaart welke effecten de vernieuwde woning heeft op (het wonen voor) de bewoners. Leg bewoners goed uit waar zij rekening mee moeten houden.

Voor bewoners is het prettig als er één duidelijk aanspreekpunt is waar zij terecht kunnen met vragen, opmerkingen en klachten, maar die ook ontstane “problemen” snel op kan lossen. Deze persoon moet goed op de hoogte zijn van het hele speelveld van Nul op de Meter in deze woningen. Hij of zij moet dus genoeg afweten van de energierekening, de techniek, planning, et cetera. Maak daarom binnen het projectteam duidelijke afspraken wie het contact met bewoners heeft. Wanneer je als corporatie het aanspreekpunt op je neemt, heeft dit als voordeel dat je goede contacten op kunt bouwen met bewoners. Na oplevering van het project vertrekken de bouwers en daarmee opgebouwde relaties met bewoners. Het project is een kans om bewoners beter te leren kennen en een duurzame relatie op te bouwen! Daarnaast is het natuurlijk ook handig om een kort lijntje met de bouwer te organiseren voor technische vragen en hulp aan bewoners. Zorg ervoor dat bewoners op verschillende manieren contact op kunnen nemen. Denk aan bellen, e-mailen of persoonlijk contact door bijvoorbeeld een spreekuur te organiseren op locatie. Zorg ervoor dat er altijd iemand beschikbaar is die snel reageert. Ook tijdens vrije dagen, vroeg in de ochtend of later op de avond.

In de praktijk zien we helaas regelmatig dat planningen achteraf erg optimistisch zijn. Vaak zien we dat er zaken mis gaan door een te strakke planning. Probeer eerder ruim in de planning te zitten. Ben je eerder klaar dan gepland? Dan zullen bewoners dit als heel positief ervaren! Loop je dan toch uit? Houd dan iedereen hiervan op de hoogte. Dat voorkomt onrust.

Ondanks dat de renovatie snel uitgevoerd wordt, heeft het een enorme impact op het bestaan van de mensen in die week. Het is een heftige renovatie. Zorg er daarom voor dat je het geheel opdeelt in kleine taken. Zo maak je het voor mensen makkelijker te verwerken en behapbaarder.

Bij voorkeur is het beter de binnen- en buitenrenovatie van elkaar te scheiden. Het tegelijk aanpakken van buiten en binnen heeft een grote impact op mensen als dit gebeurt in bewoonde staat. Bovendien maakt het de planning en logistiek onnodig gecompliceerd. Probeer de timing van de werkzaamheden zo goed mogelijk per woning met de bewoners af te stemmen. Kunnen bewoners een voorkeur aangeven? Zet duidelijk in de planning op welke dagen er geen elektriciteit en/of warm water is én dat bewoners op die dagen dus ergens anders moeten douchen en koken.

Als bewoner wil je weten wat je te wachten staat tijdens de werkzaamheden. Verplaats je eens goed in de bewoner. Wat voor beeld hebben zij van de renovatie? De renovatie is vaak heel anders (langer, intensiever, duurder, moeilijker) dan ze denken. Welke praktische zaken moeten zij zelf regelen? Waar laat je de meubels tijdens de verbouwing? Denk ook aan het afdekken van spullen, het vinden van een rustige plek voor huisdieren, et cetera. Zorg ervoor dat bewoners voldoende tijd hebben om zich voor te bereiden. Wees er zeker van dat mensen begrijpen wat er gaat gebeuren. Maak ook duidelijke afspraken omtrent het (gewenste) gedrag van bewoners tijdens de werkzaamheden. Zowel binnen en buiten de woning. Kleine kinderen kunnen bijvoorbeeld niet zonder risico rondkruipen. Een goede manier om bewoners voor te bereiden is een persoonlijk gesprek met daarbij een korte samenvatting op papier.

TIP: Geef bewoners voor aanvang van de werkzaamheden een briefje voor op de deur: “deze deur niet openen zonder toestemming van bewoner”.

Tijdens de werkzaamheden zien bewoners de hele dag werklui in en uit de woning komen. Het is voor bewoners niet fijn als zij “vreemden” in huis krijgen. Het geeft vertrouwen als zij enigszins weten wie het zijn. Dit kun je op verschillende manieren doen. Het is netjes als de werklui zich vooraf (een week of minimaal een dag van tevoren) even persoonlijk voorstellen. Wellicht kun je dit ook collectief organiseren voor een blok of straat. Maar belangrijk is dat iedereen bereikt wordt en mensen die niet in de gelegenheid zijn om te komen toch nog even persoonlijk bezocht worden. Je kunt ook een zogenaamd “smoelenboek” maken met de foto’s, namen en misschien zelfs specialismen (elektricien, timmerman, etc.) erin van alle werklui. Dit kun je toevoegen aan de planning en/of voorbereiding die je verstuurt. Wat je ook kunt doen is een paar dagen voor aanvang van de werkzaamheden nog even een persoonlijk mailtje of briefje sturen met daarin de foto’s en namen van de werklui. Maar; persoonlijk contact heeft de voorkeur!

In de praktijk is elk huis en de daarbij horende woonsituatie anders. Door dit zorgvuldig in kaart te brengen, voorkom je problemen tijdens de uitvoering en haal je veel slimme tips op van bewoners. Bij een zogenaamde warme opname wordt van elke woning en haar bewoners onderzocht of er technische afwijkingen, belemmeringen of bijzonderheden zijn. Denk aan technische afwijken, zoals zonneschermen, kattenluikjes, een aanbouw of andere zelf aangebrachte voorzieningen door bewoners. Ook moet rekening worden gehouden met zware meubelen, een groot aquarium of (bijzondere) huisdieren, dit heeft de nodige voorbereidingsmaatregelen nodig.
Tijdens de warme opname wordt behalve naar technische zaken ook naar sociale aspecten gekeken. Voorzien bewoners problemen tijdens de verbouwing? Is een bewoner zelf in staat om alle benodigde voorbereidingen te treffen of is er hulp nodig? Denk aan een ziekte, handicap of taalbarrière waar rekening mee gehouden moet worden.
Zorg dat na afloop van de warme opname alle verkregen informatie teruggekoppeld wordt aan de bewoner(s), corporatie en bouwer.