Een Nul op de Meter renovatie is behoorlijk ingrijpend voor bewoners. Zou het gaan om alleen het vervangen van de deurbel, dan kun je prima volstaan met een brief waarin je mededeelt wat je gaat doen. Maar bij een project als dit past de strategie om eerst te luisteren en dan pas te informeren. Vaak hebben we de neiging om door ons enthousiasme over het project bewoners alles hierover te willen vertellen. Daarbij vergeten we dat wij al gewend zijn aan het idee van de Nul op de Meter renovatie en bewoners ook de tijd moeten gunnen om te wennen aan een ingrijpende verbouwing van hun woning. Als je te snel gaat, kan het voor bewoners voelen alsof je hen iets wilt opdringen. Daarom: eerst goed luisteren, dan pas enthousiasmeren met korte en bondige informatie over de plannen.

Als het goed is, heb je al een grove inventarisatie gemaakt van belangrijke zaken die spelen in het projectgebied. Maar daarbij heb je waarschijnlijk lang niet alle bewoners gesproken. Daarom gaan we nu een stapje verder. Afhankelijk van de grootte van het project, de relatie tussen bewoners en de corporatie, de sfeer én je kennis van de omstandigheden in het projectgebied kun je twee verschillende dingen doen. Je kunt ervoor kiezen om het luisteren en informeren te combineren – bijvoorbeeld tijdens een startbijeenkomst – of apart van elkaar te organiseren. In dit laatste geval leg je eerst je oor te luister bij (individuele) bewoners, maakt hier een samenvatting van (notitie bewonerswensen) en organiseert daarna een aftrap van het project. Dit heeft als voordeel dat je kunt anticiperen op informatie die je ophaalt bij bewoners. Zit er veel “oud zeer” van gebeurtenissen uit het verleden of proef je veel weerstand? Dan kun je dit proberen weg te halen, al dan niet met persoonlijke gesprekken. Verwacht je dat dit niet lukt, dan is het beter om geen plenaire startbijeenkomst te organiseren. Afhankelijk van budget en tijd kun je dan beter kiezen voor een individuele aanpak en/of inloopbijeenkomst. Hiermee verminder je de kans dat enkele bewoners de sfeer en stemming rondom het project beïnvloeden.

Blijkt er uit de gesprekken die je voert dat er veel (sociale) problemen zijn? Dan heb je de keuze om hulpverleners in te schakelen of alsnog te besluiten om het project uit te stellen, te stoppen of te verplaatsen naar andere woningen. Het is bijvoorbeeld niet aan te bevelen om een pilot te starten met meerdere alcohol- of drugsverslaafden, mensen met psychische problemen of terminaal zieken. Over het algemeen kom je hier niet achter als je grofweg “de peilstok in de wijk” stopt. Hiervoor is intensiever (persoonlijk) contact nodig. Je kan natuurlijk doorgaan met de pilot, maar de vraag is of deze woningen het meest geschikt zijn voor deze fase.

Een bijkomend voordeel van het eerst luisteren en op een ander moment informeren is dat je de insteek van je communicatie aan kunt passen op wat je te weten bent gekomen. Wanneer er nog niet voor een bouwer of bepaald concept gekozen is, kan deze informatie ook doorslaggevend zijn voor je conceptkeuze.

Het is hierbij nadrukkelijk niet de bedoeling om Nul op de Meter te vermarkten en als oplossing aan te dragen voor alle problemen die je opgehaald hebt bij bewoners. Maar je kunt in je communicatieboodschap wel inhaken op problemen die bewoners ervaren. Ervaren zij bijvoorbeeld last van vocht en tocht? Dat probleem los je op met een Nul op de Meter renovatie! Door dus eerst goed te luisteren, kun je beter aansluiten op de belevingwereld van bewoners, waardoor het voor hen interessanter wordt om deel te nemen.

Heb je een goed beeld van alle bewoners en verwacht je geen bijzonderheden (achter de voordeur)? Kun je uit je eerste verkenning opmaken dat bewoners enthousiast zijn over een Nul op de Meter renovatie? Dan kun je er ook voor kiezen om een startbijeenkomst te organiseren waarin je eerst luistert en daarna informeert. Zorg ervoor dat bewoners even “leeg kunnen lopen” en eventuele bezorgdheden of mogelijk toch klachten kunnen delen. Daarna kun je beginnen met een eerste kennismaking met Nul op de Meter.

Bij de introductie van het project is het informeren van de bewoners over de voorgenomen plannen een belangrijk onderdeel. Meteen roept dit ook vragen op: Welke informatie geef je? Aan wie ga je deze informatie geven? En op welke manier?

In het algemeen is het aan te bevelen om alle bewoners tegelijk op de hoogte te stellen van voornemens of plannen. Hiermee bedoelen we niet dat je persé een bijeenkomst moet organiseren. Wel dat je moet proberen om iedereen te bereiken. Dus ook de mensen die te oud zijn om naar een bijeenkomst te komen of niet kunnen, omdat zij kinderen hebben of andere verplichtingen. Zijn er kopers in de wijk? In dat geval is het raadzaam ook hen van informatie te voorzien. Wanneer dit niet of onvoldoende gebeurt, kan mond-tot-mond reclame van bewoners leiden tot foute informatie en kunnen hardnekkige misverstanden ontstaan.

In de praktijk is het moeilijk om iedereen tegelijk te informeren. Misschien heb je bij je wijkonderzoek (peilstok in de wijk) ook al voorzichtig enkele bewoners benaderd over het project of is er al contact geweest met een afvaardiging van de bewoners via een bewonerscommissie? In ieder geval is het verstandig om met behulp van verschillende communicatiemiddelen en persoonlijk contact bewoners te informeren over de voorgenomen renovatie. In je Plan van Aanpak heb je als het goed is verschillende middelen benoemd. Kies een combinatie van persoonlijke aandacht en schriftelijke en beeldende communicatie om ervoor te zorgen dat je zoveel mogelijk mensen bereikt.

Afhankelijk van de communicatiemiddelen die je inzet, kun je keuzes maken in de doelstelling en onderwerpen die je aan bod wilt laten komen. Probeer niet te veel informatie te geven. Mensen hebben tijd nodig om de informatie eigen te maken en in zich op te nemen. Geef eerst algemene informatie en laat bewoners hier rustig over nadenken. Er komen dan vanzelf vragen op die je in een volgend contactmoment kunt beantwoorden. Bied ook voldoende mogelijkheden voor bewoners om te reageren of vragen te stellen. Zorg ervoor dat de projectorganisatie goed op orde is en duidelijk is wie welke reacties en vragen beantwoordt. Informeer collega’s (die contact hebben met bewoners uit het gebied) op tijd, zodat zij weten wie vragen met betrekking tot het project kunnen beantwoorden en waar informatie te vinden is. Onderwerpen die tijdens een startbijeenkomst aan bod kunnen komen zijn:

• Projectteam voorstellen
• Aanleiding van het project (Waarom dit project? Wat zijn veel voorkomende klachten?)
• Verzamelen vragen/opmerkingen/klachten (enquete, flipover, antwoordbriefje)
• Ervaring van de bouwer (expertise)
• Plannen in grote lijnen: Wat gaat er gebeuren?
• Proces voor bewoners uitleggen (incl. grove planning)
• Presentatie “De toekomst van uw woning”
• Polsen interesse in renovatie
• Waar kunnen bewoners terecht met vragen en opmerkingen?
• Eventueel werven voor een Klankbordgroep/Kwaliteitsteam

Na een bijeenkomst of persoonlijk contact met bewoners is het verstandig om snel terugkoppeling te geven van belangrijke besproken onderwerpen. Maak dus vooraf aan de ontmoeting met bewoners duidelijke afspraken wie de verslaglegging doet! Niet iedereen kan naar een informatiebijeenkomst komen. Zorg dat alle informatie ook gedeeld wordt naar mensen die niet aanwezig waren. Bij voorkeur binnen een week. Plan dus alvast tijd in om hiermee aan de slag te gaan. Een ontwerp van een brief, e-mail of nieuwsbrief kun je van te voren al opmaken, zodat je alleen informatie van de bijeenkomst of ontmoeting hoeft toe te voegen. Dat scheelt tijd!

Ben je van plan om een klankbordgroep op te richten om gezamenlijk de renovatieplannen vorm te geven? Dan is dit een goed moment om te werven. Zorg dat je een (digitale) intekenlijst bij je hebt en/of dat bewoners zich eenvoudig via een antwoordbriefje, e-mail of telefonisch op kunnen geven. Naast contactgegevens is het handig om per persoon te inventariseren wat een goed moment (in de week) is om samen te komen en welke communicatiemiddelen de voorkeur hebben.