Notitie Bewonerswensen

Wat vinden bewoners van hun woning en de woonomgeving? Zijn er specifieke wensen en/of klachten? Dit hoeft zich niet te beperken tot fysieke onderwerpen. Het kan bijvoorbeeld ook gaan over leefbaarheid of andere zaken die mogelijk voor partners (zoals de gemeente of het opbouwwerk) interessant zijn. Wat leeft er in het gebied? Daarnaast kun je alvast peilen hoe bewoners aankijken tegenover een ingrijpende (Nul op de Meter) renovatie. Welke vragen hebben zij? Welke angsten en bezwaren leven er? Zijn er enthousiastelingen die zich als ambassadeur kunnen ontpoppen? Je hoeft nog niet alles in detail uit te leggen, maar je kunt wel benoemen welke ambitie de corporatie heeft. Ook kun je bespreken op welke manier bewoners op de hoogte gehouden willen worden van de vorderingen in het project. Hier kun je in je communicatie rekening mee houden. De inventarisatie resulteert in een zogenaamde Notitie Bewonerswensen. Deze biedt overzicht aan alle betrokkenen welke vragen, klachten, eisen, wensen en behoeften bewoners hebben.

De Notitie Bewonerswensen kun je op verschillende manieren gebruiken:

• Intern als document om te besluiten wel of niet door te gaan met het project.
• Intern en extern om alle collega’s, projectteamleden en partners op de hoogte te stellen van de informatie die je van bewoners hebt gekregen.
• Partners kunnen op basis van dit document beslissen of en zo ja welke rol zij kunnen spelen om een bijdrage te leveren binnen het project (denk aan gemeentelijke diensten, sociaal werk, etc.).
• Voor jezelf en collega’s om goed beslagen ten ijs te komen tijdens de startbijeenkomst en in het toekomstige contact met bewoners.
• Als leidraad om keuzes te maken in het product (de Nul op de Meter woning) en het proces in het belang van bewoners.
• Als actiepuntenlijst (waaronder quickwins) om het woongenot van bewoners te verbeteren.
• Als toetsingskader om een keuze te kunnen maken met welke bouwer je in zee gaat.

Je kunt op verschillende manieren bewonerswensen inventariseren, zowel persoonlijk als collectief. Denk bijvoorbeeld aan huisbezoeken of het versturen van een (digitale) enquete met antwoordenvelop. Een persoonlijke benadering werkt uiteraard het beste. Je krijgt op deze manier de meeste bruikbare informatie en je bouwt tegelijk een band met de bewoners op. Sommige corporaties kiezen ervoor een onafhankelijk persoon of bureau de inventarisatie uit te laten voeren. Wanneer de relatie met bewoners bekoeld is, kan dit een uitkomst bieden omdat zo emoties een minder grote rol spelen in de gesprekken. Maar het kan juist ook een goed moment zijn om als corporatie je contacten met bewoners te versterken.

Je kunt ook een bijeenkomst organiseren met interactieve onderdelen waarin bewoners wensen duidelijk kunnen maken. Denk aan een bord of wand met geeltjes of stiften, een waslijn waaraan wensen opgehangen kunnen worden en/of een digitale vorm (bijvoorbeeld Sendsteps). Het voordeel is dat je direct met bewoners hierover in gesprek kan gaan, verdiepingsvragen kunt stellen en eventueel prioriteiten kunt benoemen.

Probeer bij het inventariseren van de wensen en behoeften, onderscheid te maken in keiharde eisen die bewoners stellen en de wensen die zij hebben. Ook is het handig om goed vast te leggen hoe vaak iets genoemd wordt. Het maakt natuurlijk verschil of iets één keer of door iedereen genoemd wordt. Vergeet niet de namen te noteren van bewoners met specifieke eisen en/of wensen. Met hen kun je eventueel in het vervolg individuele afspraken maken.

Denk eraan dat niet iedereen naar een bijeenkomst kan of wil komen. En juist de mensen die niet komen zijn interessant. Kunnen zij niet komen door een beperking? Een terminaal zieke of iemand met ernstige psychische klachten zal niet zo snel komen. Of hebben deze mensen al zoveel weerstand dat ze niet naar de bijeenkomst willen komen? Dit is informatie die je wilt hebben! Kijk dus wie je gemist hebt en kies een andere manier om met hen in contact te komen.

Wanneer een bouwer bekend is voordat het contact met bewoners wordt gelegd, kun je de wensen gezamenlijk ophalen en vastleggen. Wanneer er nog geen bouwer bekend is, is de Notitie Bewonerswensen een waardevol document waarmee de bouwer aan de slag kan en meteen een beeld krijgt van de opgave waaraan hij begint.

Bij het ophalen van wensen is het verstandig om duidelijk te communiceren dat niet elke wens in vervulling zal gaan. Wees duidelijk waar bewoners wel en niet invloed op kunnen hebben. Leg uit wat je met alle input gaat doen en op welke manier je communiceert wat wel en wat niet mogelijk is. Probeer bij het inventariseren nog niet te veel op de rem te gaan staan. Wanneer je steeds ‘Nee, dat kan niet’ verkoopt, zal de bereidheid om mee te denken snel afnemen.

Tijdens de inventarisatie van woonervaringen, kan je ervan uitgaan dat er (kleine) reparatieverzoeken of klachten naar boven komen. Wanneer je deze snel oplost, geeft dit vertrouwen in het project en het projectteam. Dit maakt het makkelijker om vervolgens de renovatieplannen te presenteren. Er is meer vertrouwen. Door alvast tijd (en budget) te reserveren bij de onderhoudsmedewerkers kun je zogenaamde quickwins snel oplossen. Bewoners willen het misschien ook over de woonomgeving hebben. Het is daarom ook verstandig om externe partners (gemeente, opbouwwerk, etc.) te betrekken en tijd te laten reserveren.